Статьи

Клиент всегда прав: правила решения конфликтных ситуаций с потребителями

12 декабря 2015, Алла Андреева

Всем известно основное правило торговли: «Клиент всегда прав». Но всегда ли нужно придерживаться его, или есть ситуации, когда стоит поспорить с потребителем? Этот вопрос волнует всех предпринимателей без исключения, ведь каждый покупатель индивидуален, и подход к нему нужен особенный, в том числе, когда речь идет о конфликтной ситуации. Бытует мнение, что для грамотного разрешения спора необходимо представить себя как в роли продавца, так и в роли покупателя. Ведь большинство людей в жизни совмещают эти две социальные функции. Безусловно, преимущества в спорах – на стороне клиента. Ведь он является основным источником прибыли компании. За счет средств от продажи товаров и услуг предприятие получает доход, а его сотрудники – заработную плату. Тем не менее, бывают случаи, когда клиенты переходят границы, установленные их правами, и требуют от продавцов того, что последние сделать не могут.

Как помочь рождению истины в споре?

Существует несколько правил, соблюдение которых поможет обрести истину в споре.

• Не нужно торопиться с ответом на претензию клиента. Внимательно ознакомившись со спорной ситуацией, предприниматель сможет определить, в каком из звеньев рабочего процесса он допустил ошибку.

• Следует обязательно проанализировать ситуацию: выслушать обе стороны, расспросить о выходах, которые они видят из нее. Часто ответ покупателя служит подсказкой в локализации конфликта. Решение, принятое вместе, позволит сохранить хорошую репутацию компании и удовлетворить потребности клиентов.

• Стремитесь к оперативному разрешению конфликта. Определив причину спора и метод его ликвидации, важно сразу же приступить к его разрешению.

• В каждом конкретном случае удаление агрессии обязательно. Чтобы решить спор нужно, в первую очередь, погасить негативные эмоции.

Важно помнить, что не стоит оправдываться перед клиентом, угождать ему или, напротив, грубить и пререкаться. Основой успешного решения спора – знание своих прав и обязанностей. Поэтому следует держаться хладнокровно и вежливо. Все потребители разные, некоторые их них могут использовать выражение «клиент всегда прав» в ситуациях, где их неправота очевидна. В этом случае следует убедить потребителя, что он победитель: продажа состоялась, а прибыль получена. Ведь работникам торговли необходимо быть дипломатами. Это знание позволит согласиться со словосочетанием «клиент всегда прав!» во всех ситуациях.


© 2012—2017
ООО «Солидс»

Дизайн — Студия MODX

Москва, ул.Земляной вал, дом 59, стр. 2, этаж 7, пом. № 11 Контактная информация